近日，平顶山热力集团有限公司客服管理中心被平顶山市委、市政府正式授予“工人先锋号”荣誉称号。这份殊荣既是对中心全体员工履职担当的高度肯定，更是对其践行 “供热暖身、服务暖心”工作理念的生动注解。
“工人先锋号”的核心要义在于锐意进取的创新精神。自平顶山热力客服管理中心成立以来，始终致力于构建高效服务保障体系。聚焦供暖服务客户信息数据精准化，每年以小区为单位开展全覆盖式信息核查，更新用户基础资料，逐一核验房屋面积、户型结构等核心信息，消除传统台账中的信息盲区。优化用户联络信息，及时更新失效号码、补充紧急联系人信息，确保供暖通知、维修调度等服务信息精准触达用户。针对特殊用热需求对象，系统梳理特殊用热诉求，建立专项标注机制，有效破解以往“特殊需求记录不完整”的服务痛点，为后续精准服务提供支撑。
同步推进线上信息管理系统升级，打造“一户一档、动态更新”的数字化智能服务体系。对核验后的用户信息按“基础信息-用热特征-服务记录”三维度分类归档，构建用户精准画像。将老管网覆盖区域、上一采暖季投诉用户等重点群体单独建档，实现缴费状态、维修记录、需求变更等信息的实时同步，为故障维修快速定位、投诉问题靶向处理提供数据支撑。
针对供暖季热线拥堵难题，中心率先引入智能话务分流系统，将通信线路从64条扩容至100条，同时新增35%专业座席人员，组建报修、缴费、咨询等专项技能组。通过智能算法对用户诉求精准分类、定向分派，平均转接耗时减少60%以上，彻底改变以往“多通电话转不停” 的困境。这种“科技+人力”的创新配置，正是“工人先锋号”崇尚科学、精益求精的生动实践。
“群众利益无小事，供暖诉求大于天”，这是客服管理中心全体员工的共识。作为直接对接群众的“窗口”，该中心全体员工以“时时放心不下”的责任感，搭建起“受理—流转—处置—反馈”的闭环服务。对报修类诉求，实行“接单即派单、完工即回访”。对政策咨询类问题，要求座席人员“一口清、一次明”，避免用户反复跑腿。
初心如磐践使命，诠释先锋担当力。今年1月以来，中心累计受理各类诉求46742件，接听热线45492件、信访件1250件，办结率均达100%，热线回访满意率99.25%、信访满意率96%。这组数据背后，是座席人员日均接听150通电话的坚守，是深夜跟进抢修进度的执着，更是“工人先锋号”为民服务、真抓实干的责任担当。
从热线铃声到万家暖流，从日常值守到应急处置，平顶山热力客服管理中心用技术创新提升服务效能，用责任担当温暖群众心田。这份“工人先锋号”荣誉，既是过往成绩的丰碑，更是未来前行的号角，该中心将以“抓热点、解疑惑、办难点”为工作思路，将“全心全意为人民服务”宗旨融入每一次接听、每一次处置中，继续以先锋姿态书写为民服务新篇章。